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广州白云机场:今年第二季度服务投诉率创新低

更新时间:2019-09-08 01:43点击:

  投诉率是反映民航服务质量的一项重要指标,投诉率越低则表明旅客对服务的满意度越高。日前民航局运输司通报了6月航空运输消费者投诉情况,

  这对于年旅客吞吐量近7000万的白云机场来说,无疑是历史性的突破,也是近年来白云机场打造“春风服务”品牌、从服务的前端和末端双向发力、加强客户关怀、升级软硬件、狠抓服务质量提升所取得成效的集中体现。

  近年来,白云机场在践行民航局“真情服务”理念的基础上,着力打造“春风服务”,研究制定“春风服务”品牌建设方案,相继推出包括春风畅享航班服务、春风悠享行李服务、春风安享安检服务等在内的“春风服务”十大子品牌。

  针对每一个子品牌,又对应建立了较为完善的操作标准和服务流程。如“春风馨享特殊旅客服务”子品牌,以“爱心贴”串联起特殊旅客服务全流程,为轮椅旅客推出从“车门”到“舱门”的无障碍衔接服务。无障碍电瓶车、无障碍停车位等,让特殊旅客出行更加舒适便利。据统计,今年1-7月份已发放爱心帖16555张,帮助特殊旅客83427人。白云机场牵头编制的《民用机场无障碍服务指南》团体标准,也于2019年7月18日通过中国机场协会技术审查,这是我国第一部针对机场航站楼的综合性无障碍团体标准。

  为了将服务品牌建设落到实处,白云机场坚持软硬件两手抓,全方位提升服务品质。硬件方面,除了加大对标识标牌、地面交通、信息系统、行李系统、洗手间改造等重大项目推进外,庭院式吸烟区、多功能中转休息区、特色母婴室等个性化服务设施,为推广“春风服务”提供了重要的硬件支撑。软件方面,通过建立赋能授权机制、容错纠错机制,加强员工职业化素养培训、应急处置能力培训等,提高一线人员的综合能力和水平。还特别制定“春风服务”十百千万行动计划,包括设立10个春风服务示范单位、100个春风服务示范岗、1000个春风服务示范标兵、实现超万名员工的整体服务意识和服务能力全面提升。

  与此同时,融入文化元素,丰富“春风服务”内涵。去年以来,以“繁花如画印象广州”为主题,积极打造“花团锦簇”的花园机场、“百花齐放”的艺术机场、“心花怒放”的美食机场、“火树银花”的科技机场,增强文化软实力和品牌影响力。仅2019年就举办了“我和我的祖国”国乐快闪、“开心暑假快乐一夏”暑期儿童秀、“亚洲美食之旅从空中开始”航空美食沙龙、“增城荔枝世界畅享”主题活动等,通过系列文化互动提升旅客出行体验,擦亮广州新的文化名片。

  为了更好地响应旅客的反馈和投诉,白云机场成立了“客户服务中心”,专业化运维和处理旅客的意见、建议与投诉,直接有效降低了投诉率提升了服务品质。

  早在2017年7月,白云机场“客户服务中心”成立,专职负责旅客意见建议反馈、投诉跟踪等服务管理工作。“客户服务中心”成立后,更是将民航局消费者事务中心、广州12345政府热线、机场投诉中心、官方微博、服务邮箱、航空公司、信函及微信服务号“机场通”等多个渠道的意见建议和投诉,聚集到一起统一处理,并设24小时专人监管,打破了机场与驻场单位、航空公司之间的壁垒,有效地防止了投诉事件相互转派。上线服务短号,实现查询、订票、投诉“一号”受理。开设线下客户关怀中心,为航站楼内面对面处理投诉提供温馨场所。同时研发“白云机场客户意见管理”系统,应用现代化网络和技术平台听取客户的服务诉求和建议,处理服务投诉,让旅客的愿望和诉求得到更好的反馈。

  投诉管理团队通过政策文件学习、热点问题讨论、服务案例复盘等,提升投诉处置效果。从不同服务链条中收集筛选出具有代表性的案例,深入研究事件背景、产生影响、处理技巧等,分析投诉产生的根源并提出改进措施,通过专业人员讲授、学员探讨等形式,达到“分析一个投诉,解决一类问题”的效果。同期,还编制完成《白云机场投诉案例集》作为基层服务培训的实战教材,强化员工投诉处理能力,努力将现

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